Что должен знать сотрудник службы ДОУ о ECM? От систем электронного документооборота (СЭД) к системам управления контентом (ECM).

О.Г. Харитонова, независимый консультант,

П.Н. Кочеткова, менеджер по работе с  клиентами, компания «ИнтерТраст»

Службы ДОУ привыкли работать именно с бумажными документами, поскольку те долго являлись главным носителем информации. Теперь ситуация изменилась: носителями информации становятся электронные документы самых разных форматов.

Как это отразится на требованиях к сотрудникам служб ДОУ, если документы и соответственно процессы управления ими становятся совсем другими? Что нужно изменить специалистам ДОУ в своей работе в связи с новыми требованиями, которые выдвигает век информационных технологий? Как «подружиться» с ECM?

К  термину СЭД (система электронного документооборота) сотрудники служб ДОУ уже привыкли. Но рядом с аббревиатурой СЭД все чаще появляется новая – ECM, которая расшифровывается как enterprise content management – система управления контентом.

Контент – понятие, неоднозначно переводимое на русский язык: это и «наполнение», и «информация», и «содержание». Контент – это все тексты, картинки, звуковые и видеофайлы, все то, что сейчас называют «мультимедиа». Документы, переведенные в электронный вид, – тоже контент.

Таким образом, ECM-системы – это системы управления различным контентом организации, в т. ч. документами (и бумажными, и электронными). Сейчас контентом называют информацию, то, что не меняется при переходе с одного носителя на другой, например при переводе бумажного документа в электронный вид или при распечатке электронного документа.

Попытаемся разобраться в различиях между этими технологиями, определимся, какими новыми знаниями и умениями нужно овладеть сотрудникам службы ДОУ для полноценного использования ECM-систем.

Чем СЭД отличается от ECM

Основная единица, с которой работает СЭД, – это документ, у которого есть реквизитная и информационная (текст, картинка, в том числе отсканированный документ, файл мультимедиа и пр.) части.

СЭД обязательно включает модуль автоматизации работы канцелярии в соответствии с особенностями российского делопроизводства (имеется в виду работа с входящими, исходящими, организационно-распорядительными и внутренними документами). В СЭД могут входить модули автоматизации работы с договорами, обращениями граждан, модуль автоматизации работы секретариата при подготовке и проведении совещаний и т. д.

ECM тоже работает с документами, но при этом цели управления документами иные и соответственно – иной состав модулей. Цель ECM-систем заключается в обеспечении единого информационного пространства организации, непротиворечивости информации в разных документах, обеспечении получения каждым пользователем всей необходимой информации в удобном виде.

Как правило, ECM включает модули: 

● управление документами (экспорт/импорт, безопасность и службы библиотек для деловых документов); 

● управление образами документов (сканирование бумажных документов, распознавание текста и реквизитов); 

● управление записями (долгосрочное архивирование, автоматизация политик хранения и соответствия нормам регулирующих органов, обеспечение соответствия законодательным и отраслевым нормам); 

●  управление потоками работ (или workflow, т. е. поддержка бизнес-процессов, передача документов и другого контента по заранее разработанным маршрутам, назначение рабочих задач, создание журналов хода выполнения бизнес-процессов);

 ● управление web-контентом (содержанием корпоративного сайта или портала), взаимодействием пользователей; 

● управление медиаконтентом (управление графическими, видео- и аудиофайлами, различными маркетинговыми материалами и др.); 

● управление знаниями (поддержка систем для накопления и доставки информации, необходимой для принятия решений); 

● управление коллективным взаимодействием пользователей при подготовке и использовании документов (поддержка совместной работы пользователей и поддержка проектных команд).

Официальное определение ECM-систем звучит так: стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов. Понятия структурированной и неструктурированной информации раскрывались в ранее опубликованных статьях (Прим. ред. см.  Современные технологии делопроизводства и документооборота. 2011. № 2).

Некоторая путаница между понятиями ECM м СЭД происходит потому, что СЭД помимо модулей автоматизации работы канцелярии может включать и средства ECM, например поддержку портала и совместную подготовку документов. Тогда можно говорить о расширении функциональности СЭД до ECM. Но следует помнить: в исключительно ECM-системах модуля автоматизации работы канцелярии нет, а это наиболее востребованный среди российских служб ДОУ модуль (хотя такой модуль можно сделать под заказ).

Что потребует управление документами в соответствии с концепцией ECM?

Базовое понятие ECM-системы – управление документами (document management), что подразумевает управление жизненным циклом документа от его создания до передачи исполненного документа на хранение или уничтожение. При этом управление жизненным циклом применимо для любого информационного объекта.

Для работы с информационными объектами создаются библиотеки, которые могут различаться назначением хранящихся в них документов, например библиотеки финансовобухгалтерских документов, библиотеки конструкторской документации, клиентских досье и т. д. Для классификации таких документов используется более сложная система хранения, нежели привычная российским службам ДОУ номенклатура 

Но составление структуры хранения все равно будет ложиться на плечи сотрудников службы ДОУ, поэтому им нужно осваивать основы теории классификации.

Сотрудники служб ДОУ должны будут определить права доступа к документам (например, на чтение без права редактирования, на редактирование без права на уничтожение, на редактирование с правом удаления и пр.).

Сотрудникам служб ДОУ предстоит освоить основы информационной безопасности, разобраться в сущности электронно-цифровой подписи (ЭЦП), правилах ее применения, понять, в каких случаях необходимо ее использовать, а в каких – можно обойтись без нее.

Что потребует управление образами документов?

Современные ECM-системы позволяют не только сканировать документы, но и распознавать их, автоматически заполняя поля регистрационной карточки. От делопроизводителя в таком случае потребуется только подтверждение правильности автоматически сформированных реквизитов. Для работы с этими модулями необходимо понимать, что такое форматы отсканированных документов и чем они различаются.

Что потребует управление записями?

Законодательство в области работы с электронными документами, предназначенными для длительного хранения, сейчас меняется очень быстро. Вполне возможно, что очень скоро в архивы нужно будет сдавать не бумажные документы длительного хранения, переплетенные в картонные папки, а их электронные образы, заверенные ЭЦП, – может быть, на мобильном носителе, а может быть – и по Интернету. Нужно внимательно следить за законодательством в этой области – готовятся нормативные документы, которые будут предписывать, какие именно виды документов должны создаваться, использоваться и храниться только в электронном виде.

Что потребует управление потоками работ?

Как мы уже писали, в ECM-системы входит модуль управления потоками работ (workflow) – специальный механизм, заставляющий документы двигаться по заранее разработанному маршруту.

Задается список согласующих и назначается руководитель, который должен будет подписать документ после успешного согласования. Каждый участник согласования получает доступ к электронному документу. Если все участники поставили визу «Согласовано», система отправляет документ тому сотруднику, который указан ответственным за подписание.

Workflow позволяет строить сложные маршруты, учитывать различные варианты поведения, например Workflow-сервисы можно настроить таким образом, чтобы инициатор согласования получал уведомления после каждого этапа согласования.

Для освоения этого очень полезного механизма необходимо понимать методы процессного подхода к управлению компанией (при котором управление компанией рассматривается как совокупность непрерывных и взаимосвязанных процессов, нацеленных на достижение результата, ради которого была образована организация), понимать схемы бизнес-процессов. Для создания схем процессов (а они определяют, как будут двигаться документы в системе) используются различные наборы условных обозначений, которые называются нотациями, поэтому специалистам служб ДОУ следует освоить принципы создания нотаций.

Что потребует управление информацией на Web-сайтах?

Модуль управления web-контентом служит своего рода передатчиком, который извлекает информацию из внутренних хранилищ (например, из репозиториев, систем управления документами) и делает ее доступной внешним посетителям сайта, корпоративного портала или электронного магазина. Для работы с таким модулем потребуется освоить навыки работы с Интернетом и базовые понятия о том, как формируется содержание сайтов.

Главная роль службы ДОУ при организации работы с этим модулем – разработка такого порядка работы, чтобы содержание информационных порталов всегда отражало самую свежую информацию, чтобы не возникало противоречий между информацией, помещенной на сайте, и действующими документами.

Портал обеспечивает представление самой актуальной информации, единую рабочую среду, а также разграничение доступа к информации (на сайте можно сделать закрытые зоны, для доступа на которые необходим пароль: для постоянных клиентов, для партнеров, для СМИ и пр.) и единую политику безопасности.

Что требуется для системы совместной работы?

Модуль совместной работы (collaboration) необходим тем организациям, деятельность которых представляет или включает творческие процессы, которые трудно поддаются формализации, где требуется поддержать работу распределенных команд и рабочих групп. В этом случает ЕСМ зачастую выходит за рамки одной организации и вовлекает в свою орбиту внешних консультантов, партнеров, поставщиков и клиентов компании. Сегодня в составе ЕСМ-решения обязательно присутствует компонента, обеспечивающая групповую работу. Для работы с этим модулем необходимо освоить основы организации проектной работы (т. е. организации работы в рамках того или иного проекта).

Что потребуется для управления знаниями?

Документы нужны не только для обеспечения текущей деятельности. В них концентрируется то, что называют интеллектуальным активом компании.

Это могут быть, например, документы, описывающие лучшие разработки, или полезные публикации, а также учебные курсы и пр. Важным может быть ход проекта, история взаимоотношений с клиентом или поставщиком – вся эта информация может вновь стать актуальной и полезной через несколько лет.

Правильно организованная работа с документами (хранение, возможность доступа и пр.) позволяет многократно использовать эти информационные активы, экономить время сотрудников при разработке новых проектов. Для этого нужно хорошо понимать особенности производственной деятельности своей организации и  продумать способы отбора и хранения документов, отражающих накопленные знания.

Сервисы интеграции систем

Некоторые аналитики включают в ECM-системы технические средства обмена данными с другими информационными системами. Такой обмен требуется очень часто. Например, при работе с договорами обычно подготовку и согласование текста договора проводят в ECM-системе, а потом основные данные договоров передают в финансово-бухгалтерские или ERP-системы (системы управления ресурсами). Интеграция – реальная возможность достичь такого состояния управления информацией, когда данные в одной системе соответствуют данным во всех остальных, а это – необходимое условие качественного управления. Сотрудникам служб ДОУ следует учесть потребность компании в интеграции систем и в связи с этим  определить необходимость наличия и пути использования сервиса интеграции.

Необходимость разработки стратегии управления информацией

Кто должен определить, какие именно модули ECM-системы нужно использовать, чтобы решить задачи, поставленные перед вашей организацией современной эпохой информационных технологий? Решение лежит на стыке сфер деятельности многих подразделений, включая службы ДОУ и ИТ. Как показывает практика, для согласованной работы и соблюдения баланса интересов лучше разработать документ, в котором будут рассмотрены методы достижения всех целей концепции ECM, необходимые для этого технические средства и организационные мероприятия. Служба ДОУ должна стать инициатором создания такого документа и его главным идеологом. В соответствии с задачами управления контентом, сформулированными службой ДОУ, ИТ-службы должны изыскать необходимые технические средства.

Источник: журнал "Современные технологии делопроизводства и документооборота", N5, 2011